Qualitätsmethode - Reklamationsmanagement - 8D Methode

Ziele des Reklamationsmanagements

• Geführter Ablauf der Reklamationsbearbeitung
  
• Fehlerbeseitigung
  
• Wirksame Fehlervermeidung
  
• Fehlerfolgen und Fehlerursachen identifizieren
  
• Wissensmanagement >> präventive Fehlervermeidung 
  
• >>> Reklamationen als Chance der Verbesserung
  
• Herausforderungen
  
  • Produktivität
    
  • Verfügbarkeit
    
  • Innovationszyklen
    
  • Flexibilität im Rahmen der Produktion
    
  • Lieferzeiten (Just in Time / Just in Sequenz)
    
  • Qualitätserwartung

Kundenzufriedenheit

• Weiterempfehlungen >> Image
  
• Kundenbindung
  
• Neukundengewinnung
  
• >>> Umsatz- und Ertragssteigerung

Begriffe im Rahmen des Reklamationsmanagements

• Kunde
  
• Kundenanforderung
  
• Reklamation
  
• Beanstandung
  
• Mängel Rüge
  
• Schadensersatz
  
• 8D-Methode
  
• Kundenzufriedenheit

Kundenbindung im Rahmen des Reklamationsmanagements

Kundenbeziehungen

• Auswertung gewonnener Daten
  
• Reklamationen als Chance
  
• Regelmäßiger Austausch mit dem Kunden
  
• Direkte Kundenbefragung
  
• Markbeobachtung
  

Personal

• Umgangsformen bei Reklamationen festlegen
  
• Erwartung des Kunden kennen
  
• Freundlichkeit und Verbindlichkeit
  
• Kunde ist König
  
• Einen Ansprechpartner für den Kunden festlegen
  
• Strukturierte Abarbeitung der Reklamationen

Reklamationskosten

• Schadensersatzforderungen
  
• Nachbesserungen
  
• Personalkosten zur Reklamationsbearbeitung
  
• Image-Schaden
  
• Erhöhter Prüfaufwand durch die Qualitätssicherung

Kennzahlen

• Reklamationskosten / Umsatz * 100
  
• Fehlerkosten nach Reklamationsarten
  
• Reklamationskosten nach Produkten, Kunden, ...
  
• Reklamationskosten nach Fehlerort
  
• Reklamationskosten nach Wiederholfehler
  
• Reklamationskosten nach Fehlerverursachen
  
• Reklamationskosten nach Fehlerursachen
  
• Reklamationskosten nach Fehlerart

Reklamationsprozess

• Entgegennahme der Reklamation
  
  • Kommunikation intern <-> extern
    
• Rückverfolgung der Reklamation
  
• Reklamationsbestätigung
  
• Anfangsbewertung der Reklamation
  
• Reklamationsermittlung
  
• Stellungnahme zu Reklamation
  
• Bekanntmachung der Entscheidung
  
• Abschluss der Reklamation
  
• Schnittstellen zu Prozessen und Abteilungen beachten!!!

Bewerten und analysieren

• Klassifizierung der Reklamationen
  
• Auswahl geeigneter Analysemethoden
  
• Methodenbeschreibung für Ursachenanalyse
  
• Zur Priorisierung von Reklamationen
  
• Festlegung der Analysezeitpunkte
  
• Benötigte Ressourcen, wie Personal, Schnittstellen festlegen

Erfassung der Reklamation

• Erfassung über Formblatt bzw. Lieferantenplattform
  
  • Wer reklamiert?
    
  • Datum der Auffälligkeit?
    
• Betroffener Bereich? (Dienstleistung / Produkt)
  
• Problembeschreibung aus Kundensicht
  
  • Nachweise (Beanstandungsbilder)
    
• Geforderte Problemlösung des Kunden

Überwachung

• Festlegung von Prozesszielen
  
• Ressourcen zur Prozessüberwachung festlegen
  
• Festlegung der Überwachungsverantwortlichkeiten
  
• Prozessüberwachung anhand von definierten Kennzahlen
  
• Bewertung des Überwachungsprozesses
  
• Berichterstattung zur Prozessleistung an die oberste Leitung
  
• Ggf. Korrekturmaßnahmen planen und umsetzen

Auditierung

• In regelmäßigen Abständen
  
• Kontrolle der dokumentierten Verfahren im Rahmen des Reklamationsprozesses
  
• Stärken – Schwächenanalyse
  
• Kontrolle der Erreichung der Prozessziele
  
• Wirksamkeitskontrolle umgesetzter Maßnahmen zur stetigen Verbesserung

Managementbewertung

• Bewertung durch die oberste Leitung in regelmäßigen Abständen
  
• Feststellung der Prozesseffizienz, Wirksamkeit und Angemessenheit
  
• Bewertung der Einhaltung von behördlichen, gesetzlichen und Kundenanforderungen
  
• Identifizierung von Prozessmängeln
  
• Ggf. Änderungen an Qualitätspolitik und Qualitätszielen durchführen
  
• Eingaben für die Managementbewertung
  
• Änderungen im Rahmen der Gesetzgebung bewerten
  
• Kennzahlenergebnisse
  
  • Z. B. Anzahl Reklamationen
    
• Gegenwärtiger Stand von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  
• Ergebnisse durchgeführter Audits
  
• Ergebnisse vergangener Managementbewertungen
  
• Qualitätsziele
  
• Qualitätspolitik 
• Ableitung von Maßnahmen und Entscheidungen zur Effizienz- und 
• Wirksamkeitssteigerung des Reklamationsprozesses
  
• Anpassung des Ressourcenbedarfs
  
• Ansätze zur Produkt- und Prozessverbesserung
  
• Aufzeichnung der Managementbewertung sind stets aufzubewahren

Ständige Verbesserung

• Ständige Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Reklamationsprozesses
  
• Umsetzung ausgewählter Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  
• Umsetzung zielgerichteter Methoden im Rahmen der Reklamationsbearbeitung und Fehlerbefundung

Reklamationsarten

Interne-Reklamation

• Interne Unregelmäßigkeiten (Schnittstellenproblematik)
  Z. B. mangelnde Sauberkeit, Nichteinhaltung einer definierten Vorgabe
  
• Können meistens noch bevor ein Kunde etwas bemerkt abgearbeitet werden

Kunden-Reklamation

• Konformität der gelieferten Produkte / Dienstleistungen wird beanstandet
  
  • Z. B. falsche Lieferung, defektes Teil

Lieferanten-Reklamation

• Beanstandete Qualität bei Zukaufprodukten
  
• Image-Schaden, Reklamationskosten

Umgang mit Reklamationen

• Ich bin nicht der richtige Ansprechpartner...
  
• Schauen Sie bitte in die Vertragsbedingungen...
  
• In der Bedienungsanleitung ist alles beschrieben...
  
• Ich verbinde Sie weiter... - Kunde wird von Abteilung zu Abteilung weitergereicht
  
• Das Problem hatten wir ja noch nie...
  
• Das kann ich nicht entscheiden...
  
• Reklamationsbearbeitung als notwendiges Übel
  
• Kunde ist lästig / Reklamationen aussitzen / Nicht jeder Kunde ist König

Maßnahmengruppen

• Verbesserungsmaßnahmen
  
  • Um den derzeitigen Zustand zu verbessern
    
• Korrekturmaßnahmen
  
  • Um derzeitige negative Zustände zukünftig zu vermeiden
    
• Vorbeugemaßnahmen
  
  • Um negativen Zustände im Vorfeld entgegenzuwirken

Reklamationsmanagement gemäß 8D-Methode

Voraussetzung:

• Definierte Symptome
  
• Die Ursache des Problems ist noch unbekannt
  
• Betroffene Partei ist bekannt
  
• Bereitgestellte Ressourcen zur Mangelbeseitigung
  
• Unterbindung des Wiederauftretens
  
• Fähige Personen zur Lösung des Problems

Einsatz der 8D-Methode zur Erfüllung folgender Aspekte:

• Als Problemlösungsprozess
  
• Als Standardmethode
• Als Berichtsform und Nachweis
  
• Ursprung im Rahmen der QS 9000
  
• Strukturierte und standardisierte Vorgehensweise

D1 Team

• Verantwortlichkeiten im Team der Reklamation festlegen
  
• Beteiligte:
  
  • Produkt-, Prozessentwickler
    
  • Produktionsleiter
    
  • Mitarbeiter der Bereiche
    
  • Qualitätssicherung
    
  • Managementbeauftragte
    
  • Ggf. Vertrieb / Einkauf
    
• Ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse im Team vorhanden?
  
• Formaler Start der Problemlösung

Auditfragen:

• Wer zählt zu den verantwortlichen Mitarbeitern innerhalb des Reklamationsmanagements?
  
• Werden alle betroffenen Personengruppen miteinbezogen?
  
• Ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse im Team vorhanden?
  
• Sind genügend Ressourcen vorhanden?

D2 Problembeschreibung

• Den Kern des Problems erfassen
  
• Datenanalyse
  
• Bestimmung des Ausmaßes
  
• Betroffene Teilemenge etc.
  
• Beseitigung der Ursachen muss im Vordergrund stehen

Auditfragen:

• Ist die Problembeschreibung eindeutig?
  
• Gibt es eine entsprechende Datengrundlage, um notwendige Schritte ableiten zu können?
  
• Kann das Ausmaß des Fehlers bestimmt werden?
  
• Ist eine notwendige Rückverfolgbarkeit der Komponenten gewährleistet?
  
• Welche Daten werden dazu gesichtet?

D3 Sofortmaßnahmen

• Sofortmaßnahmen >>Schadensbegrenzung (kurzfristig / temporär)
  
• Ausbreitung des Problems zum Kunden verhindern
  
  • Eventuelle Aussortierung fehlerverdächtiger Teile
    
  • Stichprobenprüfung / 100% Prüfung
    
  • Neuproduktion / Ersatzlieferung
    
  • Sperrung von Chargen
    
• Eventuelle Servicemaßnahme einleiten
  
• Wirksamkeit der Maßnahmen prüfen
  
• Mögliche Probleme: Rückverfolgbarkeit, Wirksamkeitsprüfung, 
• Notwendige Kennzeichnungen der Ware

Auditfragen:

• Umlauf und Warenbestand geprüft?
  
• Können weitere Auffälligkeiten wirkungsvoll verhindert werden?
  
• Welche Chargen sind betroffen?
  
• Ist die Rückverfolgbarkeit gewährleistet?
  
• Sind Folgelieferungen ausreichend gekennzeichnet?
  
• Werden die Kosten für notwendige Sofortmaßnahmen ermittelt?
  
• Inwiefern wurden Teile geprüft?

D4 Fehlerursachen

• Ursachen und Wirkung des Fehlers identifizieren
  
  • Tests / Vergleiche
    
  • Zusammenhänge darstellen
    
• Anwendbare Methoden:
  
  • 5-Why-Methode (Wer, Wann, Warum, Wo, Wie)
    
  • Ishikawa (Mensch, Maschine, Messung, Material, Methode, Milieu)
    
  • Turtle-Modell (prozessorientierte Auditierung)
    
  • Problemlösungsblatt
    
  • Auswertung von Kennzahlen
    
  • DoE

Auditfragen:

• Sind alle mögliche Einflüsse auf das Problem bekannt?
  
• Welche Methoden werden dabei eingesetzt?
  
• Inwiefern kann das Problem beeinflusst werden
  
• Wie weisen Sie die identifizierten Hauptursachen nach?

D5 Geplante Abstellmaßnahmen

• Auswahl optimaler Abstellmaßnahmen und deren Verifizierung
  
  • Dauerhafte Beseitigung des Problems anstreben
    
  • Keine Nebenwirkungen
    
  • Nachweis durch entsprechende Tests
    
  • Ermittlung notwendiger Ressourcen
    
  • Wirksamkeitskontrollen festlegen
    
• Lösungen bewerten und deren Rangfolge festlegen (Pareto)
  
• Kurz- Langfristige Maßnahmen
  
  • Z. B. Poka Yoke

Auditfragen:

• Welche realisierbaren Lösungen gibt es?
  
• Kann es zu ungewollten Nebeneffekten bei der Umsetzung kommen?
  
• Dient die Ursachenanalyse der Problemlösung?
  
• Mit welchem Aufwand an Ressourcen ist die Abstellmaßnahme verbunden?
  
• Wer ist für die jeweilige Maßnahme verantwortlich?

D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen

• Realisierung und Validierung der Abstellmaßnahmen
  
  • Wirksamkeitsprüfung
    
  • Maßnahmenpläne
    
• Regelmäßige Kontrolle der Maßnahmenauswirkungen (Regelkreisschleifen)
  
• Notwendige Arbeitsschritte dokumentieren
  
• Ressourcen und Zuständigkeiten festlegen
  
• >>> Ziel ist die Fehlervermeidung zum Kunden (0-Fehler)
  

Auditfragen:

• Ist ein entsprechender Maßnahmenplan vorhanden?
  
• Enthält der Maßnahmenplan die notwendigen Ressourcen, Verantwortlichkeiten und Termine?
  
• Kann es zu unerwünschten Nebenwirkungen durch einzelne Maßnahmen kommen?
  
• Gibt es eine entsprechende Risikobeurteilung von Nebeneffekten?

D7 Fehlerwiederholung verhindern

• Definition von Vorbeugemaßnahmen zur Fehlervermeidung:
  
  • Erhöhung der durchzuführenden Prüfrahmen
    
  • Änderungen im Prozess / am Produkt (Design / Konstruktion)
    
• FMEA-Methode anwenden
  
  • Risiken bewerten und minimieren
    
  • Historie des Prozesses bzw. des betroffenen Teils beachten
    
• Anpassung der Prüf- und Produktionslenkungspläne
  
• Übertragung auf andere Komponenten, Prozesse und Abteilungen prüfen
  
• Erstellung einer QAM

Auditfragen:

• Sind wirksame Vorbeugemaßnahmen geplant wurden?
  
• Ist die jeweilige Lösung ausreichend dokumentiert worden?
  
• Inwiefern wird die Wirksamkeit der Maßnahmen überprüft?
  
• Wurde die Problemstellung auf angrenzende Komponenten, Prozesse und Abteilungen übertragen?
  
• Wurde eine Qualitäts-Absicherungs-Matrix (QAM) entworfen?
  
• Fließen die Erkenntnisse in einen Wissenspeicher?

D8 Würdigung der Teamleistung 

• Review aller 8D´s
  
• Gemeinsamer Austausch mit allen Beteiligten
  
  • Erfahrungsaustausch
    
• Abschluss des Projektes

Auditfragen:

• Wurden alle Beteiligten der 8D´s über den Erfolg informiert?
  
• Kann eine Erkenntnis für die Zukunft gewonnen werden?
  
• Wurde das Projekt formal abgeschlossen?