Qualitätsmethode - Problemlösung / Ursachenanalyse

Warum eine Methode zur Problemlösung einsetzen?

• Oftmals werden Probleme nicht konsequent analysiert und abgestellt 
  
• Es werden nur Symptome und nicht das eigentliche Problem behoben
  
• = ein Wiederauftreten des selben Problems ist oftmals die Folge
  
• Problemlösung im Team

In welchen Fällen sollte der Problemlösungsprozess angewendet werden?

• Bei immer wieder auftretenden Problemen am selben Produkt bzw. im selben Prozess
  
• Bei hohen Fehleranteilen
  
• Bei hohem Ressourcenaufwand
  
• Bei Kundenunzufriedenheit
  
• Bei der Bearbeitung von Problemen im Team
• Bei der Erstellung von Design- und Prozess FMEA
  
• Bei 8D Reports (wenn vom Kunden gefordert)

Problemlösungsprozess

Analyse des Problems

• Beschreibung des vorliegenden Problems
  
• Belege in Form von Zahlen, Daten und Fakten 
  
• Zielsetzung
  
• Wann ist das Problem aufgetreten?
  
• Fehlerbilder / Nachweise

Methoden zur Problemanalyse

• Problemcheckliste 
• 6W-Checkliste
  
• Auswirkungsanalyse 
  
• Prozessanalyse
  
  • Eventuell unnötig vorhandene Schnittstellen oder Verzweigungen im Prozess
    
  • Wo entstehen Verluste im Prozess (Zeit / Ressourcen)
    
• Ablaufdiagramm 
  
• Datenanalyse mittels Pareto

Ursachenanalyse

• Klären Sie was das Problem ist 
• Es muss nicht das Problem gelöst werden, sondern die Ursachen müssen beseitigt werden mit Hilfe von:
  
  • Ishikawa-Diagramm (Ursache–Wirkungs-Diagramm) 
    
  • 4M - Checkliste
    
  • 5 Why – Methode

Ishikawa-Diagramm

Schritte zur Erstellung eines Ishikawa Diagramms:

1. Team bilden aus Prozessbeteiligten und Fachexperten
2. Abgrenzung des Betrachtungsbereichs
3. Haupteinflüsse bestimmen
4. Brainstorming durchführen zur Ermittlung einzelner Ursachen 
5. Ermittelte Ursachen den Haupteinflüssen zuordnen 
6. Einzelne Ursachen auf deren Auswirkung nach Priorisierung bewerten 

5 Why / 5 x Warum

Schritte zur 5 Why -Methode

1. Team bilden
2. Abgrenzung des Betrachtungsbereiches
3. Direkte Ursache herausarbeiten
4. Hinterfragen der direkten Ursache anhand der 5 x Warum-Fragen
5. Ursache (Root Cause) gefunden
6. Maßnahme ableiten

Mitgeltende Dokumente im Rahmen der Problemlösung

• FMEA
• Arbeitsanweisungen
• Prozessanweisungen
• Reklamationsmeldung
• 8D-Report

Lösungen ableiten und umsetzen

• Strukturierung der Lösungsideen
• Aufstellen der Bewertungskriterien
• Bewertung durchführen (Wirtschaftlichkeit von Maßnahmen muss gewahrt bleiben)
• Maßnahmen ableiten
• Maßnahmenplanung durchführen

Priorisierung & Bewertung von Lösungen

• Paarweiser Vergleich 
  
• Aufwand - Nutzen Matrix 
  
• Nutzwertanalyse
  
• Poka-Yoke

Übertragung auf ähnliche Produkte bzw. Prozesse

• Lessons Learned - nicht nur eine Normforderung, sondern eine Notwendigkeit
• Übertragen Sie die gewonnenen Erkenntnisse auf gleichartige Produkte (Produktfamilien) oder auch Prozesse, um ähnliche Fehler bzw. erneute Fehler für neue Produkte oder Prozesse zu vermeiden

Problemlösungsblatt

• Das entsprechende Formblatt ist nicht normativ vorgegeben, sondern wird in der Vielzahl von Fällen in der Praxis so bzw. in ähnlicher Form angewendet.
• Definieren Sie das Team zur Bearbeitung

1. Problembeschreibung

• Beschreiben Sie das Problem so eindeutig wie möglich, zusätzlich eventuell aussagekräftige Fehlerbilder anfügen
• Übertragung der Fehlermeldung / Reklamation des Kunden in das Formblatt
• Klären Sie wieviele Bauteile betroffen sind
• Definieren Sie, ob es sich um einen Wiederholfall oder einen Einzelfall handelt

2. Problembeschreibung

• Definieren Sie was das Problem ist, als auch was nicht das Problem ist, um Missverständnisse im Team zu vermeiden
• Die klassischen W-Fragen werden hierbei behandelt
  • Wer meldet das Problem? / Wer ist nicht betroffen?
  • Was ist das Problem? / Was ist nicht das Problem?
  • Wo tritt das Problem auf? / Wo tritt nicht das Problem auf?
  • Wie und in welcher Art zeigt sich das Problem? / Wie zeigt sich das Problem nicht?
  • Wann tritt das Problem auf? / Wann tritt nicht das Problem auf? 
  • Warum tritt das Problem auf? / Warum tritt das Problem nicht auf?

3. Sofortmaßnahmen

• Legen Sie in Abstimmung mit Ihrem Kunden die entsprechenden Sofortmaßnahmen fest
• Mögliche Sofortmaßnahmen:
  • Rückruf
  • Nachlieferung / Rücknahme
  • Sortierung (intern / extern)
  • Nacharbeit im Haus bzw. Vorort beim Kunden

4a. Ursachenanalyse (ISHIKAWA)

• Definieren Sie das Problem
• Überlegen Sie nun welcher Aspekt (Mensch, Maschine, Mitwelt, Material, Methode, ...) zu dem Problem führt?
• Füllen Sie die Abbildung stichpunktartig aus
• Legen Sie nun im Team die 3 Kernpunkte fest, welche nun im Folgenden näher geprüft werden sollen (markieren Sie diese)

4b. Ursachenanalyse (5 x Warum?)

• Übernehmen Sie die im Rahmen von ISHIKAWA ermittelten Hauptaspekte und hinterfragen Sie diesen Kernpunkt systhematisch in 5 Detailierungsstufen
• Schreiben Sie hierzu jeweils Ihre Frage und die entsprechende Antwort auf.
• Jede nachfolgende Frage konkretisiert den Untersuchungsaspekt deutlich und grenzt ihn ein
• Betrachten Sie jeweils warum es aufgetreten ist und warum es nicht entdeckt wurde

5. Maßnahmen

• Leiten Sie nun die entsprechenden Maßnahmen aufgrund der Analyse in Punkt 4a und 4b ab
• Dokumentieren Sie die entsprechenden Maßnahmen mit entsprechender Verantwortlichkeit und Termin
• Im Status können Sie den Grad der Abarbeitung kenntlich machen

6. Wirksamkeit

• Das A und O ist die Wirksamkeitsprüfung getroffener und etablierter Maßnahmen
• Allzuoft werden Maßnahmen zwar umgesetzt, welche aber bei genauer Analyse keinerlei Wirksamkeit haben bzw. eventuell die Situation sogar noch verschlechtert haben
• Beispiele von Wirksamkeitsprüfungen:
  • Audit (System-, Prozess- und Produktaudits)
  • Ermittlung von Fähigkeiten (Kurzzeit- und Langzeitfähigkeit)
  • Kennzahlen
  • Versuche
  • Lernerfolgskontrollen bei Mitarbeiterunterweisungen
  • Dummy-Prüfungen zur Absicherung von Anlagen / Kontrollen

7. Absicherung

• Absicherung, damit eine Fehlerwiederholung ausgeschlossen werden kann
• Dokumentation in:
  • FMEA
  • Produktionslenkungsplan
  • Arbeitsanweisungen
  • Durchführung von Schulungen und Unterweisungen

8. Übertragung

• Lessons Learned - nicht nur eine Normforderung, sondern eine Notwendigkeit
• Übertragen Sie die gewonnenen Erkenntnisse auf gleichartige Produkte (Produktfamilien) oder auch Prozesse, um ähnliche Fehler bzw. erneute Fehler für neue Produkte oder Prozesse zu vermeiden

9. Abschluss

• Benachrichtigung der Teammitglieder über das Ergebnis der Problemlösung
• Formeller Abschluss des Problemlösungsprozesses und der damit verbundenen Dokumentation