Reklamation / 8D


Erfahren Sie mehr über die Notwendigkeit dieses Unternehmensprozesses

  • Prozessziel:
    • Zielsetzung dieses Prozesses ist es, einen Reklamationsvorfall des Kunden strukturiert im Unternehmen abarbeiten zu können. Des Weiteren sind Reklamationen in Richtung des Lieferanten unter Berücksichtigung der geltenden Rügepflichten durchzuführen und ein ähnliches Verfahren der Reklamationsbearbeitung seitens des Lieferanten einzufordern
  • Verantwortung:
    • Geschäftsführung
    • Leitung der Qualitätssicherung
    • Jeweilige Managementbeauftragte
  • Ausführende Mitarbeiter:
    • Leitung Wareneingang
    • Verantwortliche für die Reklamationsbearbeitung
  • Mitwirkende:
    • Mitarbeiter Wareneingang
    • Mitarbeiter der QS
  • Information an:
    • Managementbeauftragten
    • Keyaccount-Manager

Passend zu diesem Themengebiet bieten wir folgende Webinare an.

Reklamationsmanagement & 8D Methode

Beim Reklamationsmanagement gemäß der 8D Methode geht es um die strukturierte Abarbeitung von Reklamationen mit entsprechender Rückkopplung auf Entwicklung und Dienstleistungs- und Produktbereitstellung. Des Weiteren ist hierbei zwischen internen und externen Reklamationen zu unterscheiden.

Schritte des 8D Prozesses

  • D1 Team
  • D2 Problembeschreibung
  • D3 Sofortmaßnahmen
  • D4 Fehlerursachen
  • D5 Geplante Abstellmaßnahmen
  • D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen
  • D7 Fehlerwiederholung verhindern
  • D8 Würdigung der Teamleistung

 

Im Rahmen dieses individuellen Online-Seminars lernen Sie die Methode kennen und die entsprechende Umsetzung.

Seminardauer: 6 Stunden (nach jeweils 1,5 Stunden wird eine kurze Pause durchgeführt / mehrere Termine möglich)

Inhalte:

  • Einführung Reklamationsmanagement / 8D-Reports
  • Forderungen aus Regelwerken
  • Definierung von Sofort-, Korrektur-, Vorbeugemaßnahmen
  • Der PDCA-Regelkreis
  • Was steckt hinter der Struktur eines 8D-Reports?
  • Ablauf der Problemlösung
  • Werkzeuge zur systematischen Ursachenermittlung und Ursachenanalyse: 5W, Ishikawa,
  • Maßnahmenmanagement und Wirksamkeitsprüfung
  • Angrenzende Q-Methoden
  • praktische Umsetzung des 8-D-Reports

Kosten:

  • 650,00 € netto zuzüglich 19% MwSt. als Online-Seminar (bis 12 Teilnehmer eines Unternehmens inklusive)

Kontakt

Im folgenden Video erhalten Sie umfangreiche Informationen zum vorliegenden Themenkomplex

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Gesetzliche und behördliche Anforderungen

  • § 121 BGB Mangelrüge
    • Allgemeiner Paragraph in Bezug des Reklamationsmanagements
    • Rechtzeitige Mitteilung / Übermittlung der Anfechtungserklärung
    • Alleimeine Verjährungsfrist von 10 in zu beachten
  • § 377 HGB Mangelrüge
    • Relevant für das B2B Geschäft
    • Prüfung der angelieferten Ware auf äußerlich erkennbare Transportschäden
    • Ableich der gelieferten Menge mit dem Lieferschein
    • Mängel welche nicht direkt erkennbar waren, können zu einem späteren Zeitpunkt gerügt
      werden
    • Rechtzeitige Mitteilung / Übermittlung der Anfechtungserklärung

Kundenanforderungen

  • Definierte und abgestimmte Reaktionszeiten bei Reklamationen

Potentielle Risiken in Bezug des Qualitätsmanagements gemäß ISO 9001 und IATF 16949

  • Reklamationen werden abgearbeitet, aber es erfolgen keine Maßnahmen zur nachhaltigen Beseitigung des Fehlers
  • Waren werden beim Lieferant zu spät beanstandet
  • Nicht qualifizierte Mitarbeiter
Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Umweltmanagements gemäß ISO 14001

  • Nicht relevant
Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Energiemanagements gemäß ISO 50001

Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Arbeitssicherheitsmanagements gemäß ISO 45001

  • Nicht relevant
Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des IT-Sicherheitsmanagements gemäß ISO 27001

  • Nicht relevant
Asset / Vermögenswerte / Datengruppe (Personendaten / Kundendaten / Betriebsgeheimnisse / Produktdaten / Infrastruktur) Gefährdungen (Vertraulichkeit / Integrität / Verfügbarkeit) Risikoart (Umwelt / Mensch / Cyberattacke / Strategie / Kunde / Finanziell / Technologie / …) Potentielle Risiken Schadenspotential
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug des Labormanagements gemäß ISO/IEC 17025

  • Reklamationen werden abgearbeitet, aber es erfolgen keine Maßnahmen zur nachhaltigen Beseitigung des Fehlers
  • Waren werden beim Lieferant zu spät beanstandet
  • Nicht qualifizierte Mitarbeiter
Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Potentielle Risiken in Bezug der Social Compliance Anforderungen

  • Nicht relevant
Prozess- / Systemelement Funktion Potentielles Risiko Fehlerfolge Fehlerursache
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         
         

Ist-Situation

  • Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind
  • Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen
  • Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung

  • Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)
  • Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen
  • Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzungen im Qualitätsmanagement gemäß ISO 9001 und IATF 16949

  • Anwendung der 8D Methode bei internen und externen Reklamationen
  • Qualifikation der Mitarbeiter sicherstellen
  • Anwendung der Ursachenenanalyse

Notwendige Umsetzungen im Umweltmanagement gemäß ISO 14001

  • Nicht relevant

Notwendige Umsetzungen im Energiemanagement gemäß ISO 50001

  • Nicht relevant

Notwendige Umsetzungen im Arbeitssicherheitsmanagement gemäß ISO 45001

  • Nicht relevant

Notwendige Umsetzungen im IT-Sicherheitsmanagement gemäß ISO 27001

  • Nicht relevant

Notwendige Umsetzungen im Labormanagement gemäß ISO/IEC 17025

  • Anwendung der 8D Methode bei internen und externen Reklamationen
  • Qualifikation der Mitarbeiter sicherstellen
  • Anwendung der Ursachenenanalyse

Notwendige Umsetzungen im Hinblick der Social Compliance Anforderungen

  • Nicht relevant

Input Faktoren

  • Mangelhafte Ware

Output Faktoren

  • 8D-Report
  • Ursache gefunden

Wechselwirkung mit

  • Entwicklung
  • Lieferantenbeurteilung
  • Produktion / Bereitstellung der Dienstleistung (Nacharbeit)

Ressourcen

  • Qualitätssicherung
  • Prüfmittel
  • Mitarbeiter der Reklamationsabteilung

Energiefluss

  • Nicht relevant

Prozessablauf

  1. Entgegennahme der Reklamation (interne und externe Reklamation)
  2. Zuweisung an Verantwortungsbereich
  3. Analyse der Problembeschreibung
  4. Definition von Sofortmaßnahmen = Auswahl: ⁃ Nachlieferung / Ersatzlieferung / Behandlung des Produktes als fehlerhaftes und gesperrtes Produkt = Verwahrung in Sperrlager
  5. Analyse der Fehlerursachen (Ishykawa / 5 Why-Methode)
  6. Planung von Abstellmaßnahmen, um eine Fehlerwiederholung auszuschließen
  7. Rückmeldung an reklamierende Stelle

Prozesskennzahlen

  • Anzahl Reklamationen in einem bestimmten Zeitraum
  • Anzahl berechtigter Beanstandungen (vom Kunden / zum Lieferanten)
  • Zeit der Reklamationsbearbeitung vom Eingang der Meldung bis zur Rückmeldung an den Kunden

Mitgeltende Dokumente - Notwendige Aufzeichnungen

  • FMEA
  • 8D-Report
  • Problemlösungsblatt

Arbeitssicherheitsmanagement gemäß ISO 45001

IT-Sicherheitsmanagement gemäß ISO 27001

Input

  • Mangelhafte Ware

Womit?

  • Reklamierte Produkte

Mit Wem?

  • Qualifizierte Mitarbeiter

Kennzahlen

  • Anzahl Reklamationen in einem bestimmten Zeitraum
  • Anzahl berechtigter Beanstandungen (vom Kunden / zum Lieferanten)
  • Zeit der Reklamationsbearbeitung vom Eingang der Meldung bis zur Rückmeldung an den Kunden

Dokumente

  • FMEA
  • 8D-Report
  • Problemlösungsblatt

Risiken

  • Reklamationen werden abgearbeitet, aber es erfolgen keine Maßnahmen zur nachhaltigen Beseitigung des Fehlers
  • Waren werden beim Lieferant zu spät beanstandet

Output

  • 8D-Report
  • Ursache gefunden

Prozessoptimierung

  • Konsequenter Einsatz von ISHYKAWA und der 5 Why Methode
  • Dokumentation - Lessons Learned

Ziele des Reklamationsmanagements

  • Geführter Ablauf der Reklamationsbearbeitung
  • Fehlerbeseitigung
  • Wirksame Fehlervermeidung
  • Fehlerfolgen und Fehlerursachen identifizieren
  • Wissensmanagement >> präventive Fehlervermeidung
  • >>> Reklamationen als Chance der Verbesserung
  • Herausforderungen
    • Produktivität
    • Verfügbarkeit
    • Innovationszyklen
    • Flexibilität im Rahmen der Produktion
    • Lieferzeiten (Just in Time / Just in Sequenz)
    • Qualitätserwartung

Kundenzufriedenheit

  • Weiterempfehlungen >> Image
  • Kundenbindung
  • Neukundengewinnung
  • >>> Umsatz- und Ertragssteigerung

Begriffe im Rahmen des Reklamationsmanagements

  • Kunde
  • Kundenanforderung
  • Reklamation
  • Beanstandung
  • Mängel Rüge
  • Schadensersatz
  • 8D-Methode
  • Kundenzufriedenheit

Kundenbindung im Rahmen des Reklamationsmanagements

Kundenbeziehungen

  • Auswertung gewonnener Daten
  • Reklamationen als Chance
  • Regelmäßiger Austausch mit dem Kunden
  • Direkte Kundenbefragung
  • Markbeobachtung

Personal

  • Umgangsformen bei Reklamationen festlegen
  • Erwartung des Kunden kennen
  • Freundlichkeit und Verbindlichkeit
  • Kunde ist König
  • Einen Ansprechpartner für den Kunden festlegen
  • Strukturierte Abarbeitung der Reklamationen

Reklamationskosten

  • Schadensersatzforderungen
  • Nachbesserungen
  • Personalkosten zur Reklamationsbearbeitung
  • Image-Schaden
  • Erhöhter Prüfaufwand durch die Qualitätssicherung

Kennzahlen im Rahmen des Reklamationsmanagements

  • Reklamationskosten / Umsatz * 100
  • Fehlerkosten nach Reklamationsarten
  • Reklamationskosten nach Produkten, Kunden, ...
  • Reklamationskosten nach Fehlerort
  • Reklamationskosten nach Wiederholfehler
  • Reklamationskosten nach Fehlerverursachen
  • Reklamationskosten nach Fehlerursachen
  • Reklamationskosten nach Fehlerart

Reklamationsprozess

  • Entgegennahme der Reklamation
    • Kommunikation intern <-> extern
  • Rückverfolgung der Reklamation
  • Reklamationsbestätigung
  • Anfangsbewertung der Reklamation
  • Reklamationsermittlung
  • Stellungnahme zu Reklamation
  • Bekanntmachung der Entscheidung
  • Abschluss der Reklamation
  • Schnittstellen zu Prozessen und Abteilungen beachten!!!

Bewerten und analysieren

  • Klassifizierung der Reklamationen
  • Auswahl geeigneter Analysemethoden
  • Methodenbeschreibung für Ursachenanalyse
  • Zur Priorisierung von Reklamationen
  • Festlegung der Analysezeitpunkte
  • Benötigte Ressourcen, wie Personal, Schnittstellen festlegen

Erfassung der Reklamation

  • Erfassung über Formblatt bzw. Lieferantenplattform
    • Wer reklamiert?
    • Datum der Auffälligkeit?
  • Betroffener Bereich? (Dienstleistung / Produkt)
  • Problembeschreibung aus Kundensicht
    • Nachweise (Beanstandungsbilder)
  • Geforderte Problemlösung des Kunden

Überwachung

  • Festlegung von Prozesszielen
  • Ressourcen zur Prozessüberwachung festlegen
  • Festlegung der Überwachungsverantwortlichkeiten
  • Prozessüberwachung anhand von definierten Kennzahlen
  • Bewertung des Überwachungsprozesses
  • Berichterstattung zur Prozessleistung an die oberste Leitung
  • Ggf. Korrekturmaßnahmen planen und umsetzen

Auditierung

  • In regelmäßigen Abständen
  • Kontrolle der dokumentierten Verfahren im Rahmen des Reklamationsprozesses
  • Stärken – Schwächenanalyse
  • Kontrolle der Erreichung der Prozessziele
  • Wirksamkeitskontrolle umgesetzter Maßnahmen zur stetigen Verbesserung

Managementbewertung

  • Bewertung durch die oberste Leitung in regelmäßigen Abständen
  • Feststellung der Prozesseffizienz, Wirksamkeit und Angemessenheit
  • Bewertung der Einhaltung von behördlichen, gesetzlichen und Kundenanforderungen
  • Identifizierung von Prozessmängeln
  • Ggf. Änderungen an Qualitätspolitik und Qualitätszielen durchführen
  • Eingaben für die Managementbewertung
  • Änderungen im Rahmen der Gesetzgebung bewerten
  • Kennzahlenergebnisse
    • Z. B. Anzahl Reklamationen
  • Gegenwärtiger Stand von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  • Ergebnisse durchgeführter Audits
  • Ergebnisse vergangener Managementbewertungen
  • Qualitätsziele
  • Qualitätspolitik
  • Ableitung von Maßnahmen und Entscheidungen zur Effizienz- und
  • Wirksamkeitssteigerung des Reklamationsprozesses
  • Anpassung des Ressourcenbedarfs
  • Ansätze zur Produkt- und Prozessverbesserung
  • Aufzeichnung der Managementbewertung sind stets aufzubewahren

Ständige Verbesserung

  • Ständige Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Reklamationsprozesses
  • Umsetzung ausgewählter Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  • Umsetzung zielgerichteter Methoden im Rahmen der Reklamationsbearbeitung und Fehlerbefundung

Reklamationsarten

Interne-Reklamation

  • Interne Unregelmäßigkeiten (Schnittstellenproblematik)
    Z. B. mangelnde Sauberkeit, Nichteinhaltung einer definierten Vorgabe
  • Können meistens noch bevor ein Kunde etwas bemerkt abgearbeitet werden

Kunden-Reklamation

  • Konformität der gelieferten Produkte / Dienstleistungen wird beanstandet
    • Z. B. falsche Lieferung, defektes Teil

Lieferanten-Reklamation

  • Beanstandete Qualität bei Zukaufprodukten
  • Image-Schaden, Reklamationskosten

Umgang mit Reklamationen

  • Ich bin nicht der richtige Ansprechpartner...
  • Schauen Sie bitte in die Vertragsbedingungen...
  • In der Bedienungsanleitung ist alles beschrieben...
  • Ich verbinde Sie weiter... - Kunde wird von Abteilung zu Abteilung weitergereicht
  • Das Problem hatten wir ja noch nie...
  • Das kann ich nicht entscheiden...
  • Reklamationsbearbeitung als notwendiges Übel
  • Kunde ist lästig / Reklamationen aussitzen / Nicht jeder Kunde ist König

Maßnahmengruppen im Rahmen des Reklamationsmanagements

  • Verbesserungsmaßnahmen
    • Um den derzeitigen Zustand zu verbessern
  • Korrekturmaßnahmen
    • Um derzeitige negative Zustände zukünftig zu vermeiden
  • Vorbeugemaßnahmen
    • Um negativen Zustände im Vorfeld entgegenzuwirken

Reklamationsmanagement gemäß 8D-Methode

Voraussetzung:

  • Definierte Symptome
  • Die Ursache des Problems ist noch unbekannt
  • Betroffene Partei ist bekannt
  • Bereitgestellte Ressourcen zur Mangelbeseitigung
  • Unterbindung des Wiederauftretens
  • Fähige Personen zur Lösung des Problems

Einsatz der 8D-Methode zur Erfüllung folgender Aspekte:

  • Als Problemlösungsprozess
  • Als Standardmethode
  • Als Berichtsform und Nachweis
  • Ursprung im Rahmen der QS 9000
  • Strukturierte und standardisierte Vorgehensweise

D1 Team

  • Verantwortlichkeiten im Team der Reklamation festlegen
  • Beteiligte:
    • Produkt-, Prozessentwickler
    • Produktionsleiter
    • Mitarbeiter der Bereiche
    • Qualitätssicherung
    • Managementbeauftragte
    • Ggf. Vertrieb / Einkauf
  • Ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse im Team vorhanden?
  • Formaler Start der Problemlösung

Auditfragen:

  • Wer zählt zu den verantwortlichen Mitarbeitern innerhalb des Reklamationsmanagements?
  • Werden alle betroffenen Personengruppen miteinbezogen?
  • Ausreichende Prozess- und Produktkenntnisse im Team vorhanden?
  • Sind genügend Ressourcen vorhanden?

D2 Problembeschreibung

  • Den Kern des Problems erfassen
  • Datenanalyse
  • Bestimmung des Ausmaßes
  • Betroffene Teilemenge etc.
  • Beseitigung der Ursachen muss im Vordergrund stehen

Auditfragen:

  • Ist die Problembeschreibung eindeutig?
  • Gibt es eine entsprechende Datengrundlage, um notwendige Schritte ableiten zu können?
  • Kann das Ausmaß des Fehlers bestimmt werden?
  • Ist eine notwendige Rückverfolgbarkeit der Komponenten gewährleistet?
  • Welche Daten werden dazu gesichtet?

D3 Sofortmaßnahmen

  • Sofortmaßnahmen >>Schadensbegrenzung (kurzfristig / temporär)
  • Ausbreitung des Problems zum Kunden verhindern
    • Eventuelle Aussortierung fehlerverdächtiger Teile
    • Stichprobenprüfung / 100% Prüfung
    • Neuproduktion / Ersatzlieferung
    • Sperrung von Chargen
  • Eventuelle Servicemaßnahme einleiten
  • Wirksamkeit der Maßnahmen prüfen
  • Mögliche Probleme: Rückverfolgbarkeit, Wirksamkeitsprüfung,
  • Notwendige Kennzeichnungen der Ware

Auditfragen:

  • Umlauf und Warenbestand geprüft?
  • Können weitere Auffälligkeiten wirkungsvoll verhindert werden?
  • Welche Chargen sind betroffen?
  • Ist die Rückverfolgbarkeit gewährleistet?
  • Sind Folgelieferungen ausreichend gekennzeichnet?
  • Werden die Kosten für notwendige Sofortmaßnahmen ermittelt?
  • Inwiefern wurden Teile geprüft?

D4 Fehlerursachen

  • Ursachen und Wirkung des Fehlers identifizieren
    • Tests / Vergleiche
    • Zusammenhänge darstellen
  • Anwendbare Methoden:
    • 5-Why-Methode (Wer, Wann, Warum, Wo, Wie)
    • Ishikawa (Mensch, Maschine, Messung, Material, Methode, Milieu)
    • Turtle-Modell (prozessorientierte Auditierung)
    • Problemlösungsblatt
    • Auswertung von Kennzahlen
    • DoE

Auditfragen:

  • Sind alle mögliche Einflüsse auf das Problem bekannt?
  • Welche Methoden werden dabei eingesetzt?
  • Inwiefern kann das Problem beeinflusst werden
  • Wie weisen Sie die identifizierten Hauptursachen nach?

D5 Geplante Abstellmaßnahmen

  • Auswahl optimaler Abstellmaßnahmen und deren Verifizierung
    • Dauerhafte Beseitigung des Problems anstreben
    • Keine Nebenwirkungen
    • Nachweis durch entsprechende Tests
    • Ermittlung notwendiger Ressourcen
    • Wirksamkeitskontrollen festlegen
  • Lösungen bewerten und deren Rangfolge festlegen (Pareto)
  • Kurz- Langfristige Maßnahmen
    • Z. B. Poka Yoke

Auditfragen:

  • Welche realisierbaren Lösungen gibt es?
  • Kann es zu ungewollten Nebeneffekten bei der Umsetzung kommen?
  • Dient die Ursachenanalyse der Problemlösung?
  • Mit welchem Aufwand an Ressourcen ist die Abstellmaßnahme verbunden?
  • Wer ist für die jeweilige Maßnahme verantwortlich?

D6 Eingeführte Abstellmaßnahmen

  • Realisierung und Validierung der Abstellmaßnahmen
    • Wirksamkeitsprüfung
    • Maßnahmenpläne
  • Regelmäßige Kontrolle der Maßnahmenauswirkungen (Regelkreisschleifen)
  • Notwendige Arbeitsschritte dokumentieren
  • Ressourcen und Zuständigkeiten festlegen
  • >>> Ziel ist die Fehlervermeidung zum Kunden (0-Fehler)

Auditfragen:

  • Ist ein entsprechender Maßnahmenplan vorhanden?
  • Enthält der Maßnahmenplan die notwendigen Ressourcen, Verantwortlichkeiten und Termine?
  • Kann es zu unerwünschten Nebenwirkungen durch einzelne Maßnahmen kommen?
  • Gibt es eine entsprechende Risikobeurteilung von Nebeneffekten?

D7 Fehlerwiederholung verhindern

  • Definition von Vorbeugemaßnahmen zur Fehlervermeidung:
    • Erhöhung der durchzuführenden Prüfrahmen
    • Änderungen im Prozess / am Produkt (Design / Konstruktion)
  • FMEA-Methode anwenden
    • Risiken bewerten und minimieren
    • Historie des Prozesses bzw. des betroffenen Teils beachten
  • Anpassung der Prüf- und Produktionslenkungspläne
  • Übertragung auf andere Komponenten, Prozesse und Abteilungen prüfen
  • Erstellung einer QAM

Auditfragen:

  • Sind wirksame Vorbeugemaßnahmen geplant wurden?
  • Ist die jeweilige Lösung ausreichend dokumentiert worden?
  • Inwiefern wird die Wirksamkeit der Maßnahmen überprüft?
  • Wurde die Problemstellung auf angrenzende Komponenten, Prozesse und Abteilungen übertragen?
  • Wurde eine Qualitäts-Absicherungs-Matrix (QAM) entworfen?
  • Fließen die Erkenntnisse in einen Wissenspeicher?

D8 Würdigung der Teamleistung

  • Review aller 8D´s
  • Gemeinsamer Austausch mit allen Beteiligten
    • Erfahrungsaustausch
  • Abschluss des Projektes

Auditfragen:

  • Wurden alle Beteiligten der 8D´s über den Erfolg informiert?
  • Kann eine Erkenntnis für die Zukunft gewonnen werden?
  • Wurde das Projekt formal abgeschlossen?

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