Unterstützungsprozess - IT

Prozessinformationen:

• Prozessziel:
  

  • Ziel dieses Prozesses ist es, einen Mitarbeitersupport in Bezug der Hardware und Softwareausstattung des Unternehmens zu gewährleisten

• Verantwortung:
  

  • Geschäftsführung

  • Leitung EDV / IT

• Ausführende Mitarbeiter:
  

  • Mitarbeiter EDV / IT 

• Mitwirkende:
  

  • Datenschutzbeauftragter 

• Information an:
  

  • Geschäftsführung

Verbindliche Anforderungen (gesetzliche- & behördliche Anforderungen / Kundenanforderungen)

• Keine Anforderungen

Prozessrisiken (Risiken und Chancen) - Qualitätsmanagement

IT-Sicherheitsmanagement:

• Es erfolgt keine Rückmeldung an den Anwender seitens des Support

• Rückmeldung ist unverständlich

• Fehlerbehebung dauert zu lange

IST-Situation:

• Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind

• Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen

• Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung:

• Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)

• Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen

• Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzung

IT-Sicherheitsmanagement:

• IT-Support für Mitarbeiter sicherstellen

• Melden von IT-Sicherheitsverstößen für Mitarbeiter ermöglichen

Prozessstruktur

Input:

• IT Ausfall

• Fragen der Mitarbeiter im Umgang mit Hard- bzw. Software

Output:

• Hilfestellung für Mitarbeiter

• Problemlösung

Wechselwirkungen:

• Hard- und Softwarelandschaft des Unternehmens

Ressourcen:

• Anwender

• Support-Mitarbeiter

Prozessablauf

1. IT fällt aus / Fehlfunktion liegt vor

2. Nutzer meldet Fehler an IT-Abteilung

3. Es wird ein Support-Ticket eröffnet

4. Nutzer erhält Ticketnummer

5. Abarbeitung der Störung

6. Problemlösung

7. Rückmeldung an Nutzer über die getroffenen Maßnahmen

8. Dokumentation - Lessons Learned

Prozesskennzahlen

• Anzahl IT Anfragen

• Dauer bis Support-Ticked geschlossen

Mitgeltende Unterlagen

• Support-Ticket

Turtle-Modell

Input:

• IT Ausfall

• Fragen der Mitarbeiter im Umgang mit Hard- bzw. Software

Womit?

• Support-Ticket

• IT-Landschaft des Unternehmens

Mit Wem?

• Anwender

• IT-Support

• Rückmeldung ist unverständlich

• Fehlerbehebung dauert zu lange

Kennzahlen:

• Anzahl IT Anfragen

• Dauer bis Support-Ticked geschlossen

Dokumente:

• Support-Ticket

Risiken:

• Es erfolgt keine Rückmeldung an den Anwender seiens des Support

• Rückmeldung ist unverständlich

• Fehlerbehebung dauert zu lange

Output:

• Hilfestellung für Mitarbeiter

• Problemlösung

Prozessoptimierung

• Stetige Rückmeldung über den Supportfall

• Definition einer FAQ Rubrik