Unterstützungsprozess - Reklamationsmanagement

Prozessinformationen:

• Prozessziel:
  
  • Zielsetzung dieses Prozesses ist es, einen Reklamationsvorfall des Kunden strukturiert im Unternehmen abarbeiten zu können. Des Weiteren sind Reklamationen in Richtung des Lieferanten unter Berücksichtigung der geltenden Rügepflichten durchzuführen und ein ähnliches Verfahren der Reklamationsbearbeitung seitens des Lieferanten einzufordern
• Verantwortung:
  
  • Geschäftsführung
  • Leitung der Qualitätssicherung
  • Jeweilige Managementbeauftragte
• Ausführende Mitarbeiter:
  
  • Leitung Wareneingang
  • Verantwortliche für die Reklamationsbearbeitung
• Mitwirkende:
  
  • Mitarbeiter Wareneingang
  • Mitarbeiter der QS
• Information an:
  
  • Managementbeauftragten
  • Keyaccount-Manager

Verbindliche Anforderungen (gesetzliche- & behördliche Anforderungen / Kundenanforderungen)

• § 121 BGB Mangelrüge
  
  • Allgemeiner Paragraph in Bezug des Reklamationsmanagements
    
  • Rechtzeitige Mitteilung / Übermittlung der Anfechtungserklärung
    
  • Alleimeine Verjährungsfrist von 10 in zu beachten
    
• § 377 HGB Mangelrüge
  
  • Relevant für das B2B Geschäft
    
  • Prüfung der angelieferten Ware auf äußerlich erkennbare Transportschäden 
    
  • Ableich der gelieferten Menge mit dem Lieferschein
    
  • Mängel welche nicht direkt erkennbar waren, können zu einem späteren Zeitpunkt gerügt
    werden
    
  • Rechtzeitige Mitteilung / Übermittlung der Anfechtungserklärung
• Definierte und abgestimmte Reaktionszeiten bei Reklamationen

Prozessrisiken (Risiken und Chancen) - Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement:

• Reklamationen werden abgearbeitet, aber es erfolgen keine Maßnahmen zur nachhaltigen Beseitigung des Fehlers
• Waren werden beim Lieferant zu spät beanstandet
• Nicht qualifizierte Mitarbeiter

IST-Situation:

• Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind
• Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen
• Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung:

• Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)
• Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen
• Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzung

Qualitätsmanagement:

• Anwendung der 8D Methode bei internen und externen Reklamationen
• Qualifikation der Mitarbeiter sicherstellen
• Anwendung der Ursachenenanalyse

Prozessstruktur

Input:

• Mangelhafte Ware

Output:

• 8D-Report
• Ursache gefunden

Wechselwirkungen:

• Entwicklung
• Lieferantenbeurteilung
• Produktion / Bereitstellung der Dienstleistung (Nacharbeit)

Ressourcen:

• Qualitätssicherung
• Prüfmittel
• Mitarbeiter der Reklamationsabteilung

Prozessablauf

1. Entgegennahme der Reklamation (interne und externe Reklamation) 
2. Zuweisung an Verantwortungsbereich
3. Analyse der Problembeschreibung
4. Definition von Sofortmaßnahmen = Auswahl: ⁃ Nachlieferung / Ersatzlieferung / Behandlung des Produktes als fehlerhaftes und gesperrtes Produkt = Verwahrung in Sperrlager
5. Analyse der Fehlerursachen (Ishykawa / 5 Why-Methode)
6. Planung von Abstellmaßnahmen, um eine Fehlerwiederholung auszuschließen
7. Rückmeldung an reklamierende Stelle

Prozesskennzahlen

• Anzahl Reklamationen in einem bestimmten Zeitraum
• Anzahl berechtigter Beanstandungen (vom Kunden / zum Lieferanten)
• Zeit der Reklamationsbearbeitung vom Eingang der Meldung bis zur Rückmeldung an den Kunden

Mitgeltende Unterlagen

• FMEA
• 8D-Report
• Problemlösungsblatt

Turtle-Modell

Input:

• Mangelhafte Ware

Womit?

• Reklamierte Produkte

Mit Wem?

• Qualifizierte Mitarbeiter

Kennzahlen:

• Anzahl Reklamationen in einem bestimmten Zeitraum
• Anzahl berechtigter Beanstandungen (vom Kunden / zum Lieferanten)
• Zeit der Reklamationsbearbeitung vom Eingang der Meldung bis zur Rückmeldung an den Kunden

Dokumente:

• FMEA
• 8D-Report
• Problemlösungsblatt

Risiken:

• Reklamationen werden abgearbeitet, aber es erfolgen keine Maßnahmen zur nachhaltigen Beseitigung des Fehlers
• Waren werden beim Lieferant zu spät beanstandet

Output:

• 8D-Report
• Ursache gefunden

Prozessoptimierung

• Konsequenter Einsatz von ISHYKAWA und der 5 Why Methode
• Dokumentation - Lessons Learned