Unterstützungsprozess - Eskalationsmanagement


...

Weitere Managementthemen in diesem Kontext:

 

 

Erfahren Sie mehr über diesen Unternehmensprozess:

Prozessinformationen:

  • Prozessziel:
    • Ziel dieses Prozesses ist es, Eskalationen bei Unstimmigkeiten zwischen Kunden und Lieferant zu koordinieren in Bezug der zu beteiligenden Ansprechpartner 
  • Verantwortung:
    • Geschäftsführer
    • Keyaccount
    • Lieferantenmanagement
  • Ausführende Mitarbeiter:
    • Jeweils definierte Ansprechpartner
  • Mitwirkende:
    • jeweils betroffene Bereiche des Unternehmens
  • Information an:
    • Geschäftsführer
    • Keyaccount
    • Lieferantenmanagement

Verbindliche Anforderungen (gesetzliche- & behördliche Anforderungen / Kundenanforderungen)

  • Rückrufmanagement
  • Der Eskalationsprozess ist mit dem Kunden abzustimmen

Prozessrisiken (Risiken und Chancen) - Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement:

  • Keine Verantwortlcihkeit definiert
  • Falsche Berichterstattung / Eskalationsstufen nicht eingehalten

IST-Situation:

  • Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind
  • Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen
  • Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung:

  • Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)
  • Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen
  • Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzung

Qualitätsmanagement:

  • Definition von Eskalationsstufen
  • Unterweisung der Mitarbeiter

Prozessstruktur

Input:

  • Fehlerhafte Bauteile wurden angeliefert

Output:

  • Erhöhter Prüfaufwand seitens des Lieferanten
  • Prüfberichte

Wechselwirkungen:

  • Einkauf
  • Lieferantenmanagement
  • Wareneingang
  • Qualitätssicherung

Ressourcen:

  • Qualitätssicherung
  • Qualifizierte Mitarbeiter

Prozessablauf

  1. Gemeinsame Definition von Eskalationsstufen mit dem Lieferanten
  2. Standardablauf: Wareneingansprüfung und sofern sich ein Mangel zeigt Anzeige mit Forderung nach einem Prüfbericht 
  3. Verschärfter Ablauf - Geschäftsführung / PSB ist zu informieren - Erhöhte Prüfleistung seitens des Lieferanten
  4. Warnung - Einkauf lößt Warnung an Lieferant aus und informiert Geschäftsführung
  5. New Business Hold - Lieferant erhält Fremdhilfe (z. B. Sortierbude, Nacharbeitsfirma

Prozesskennzahlen

  • Wirksamkeit wird inform der Kundenzufriedenheit erfasst

Mitgeltende Unterlagen

  • Prozesdokumentation - Eskalation
  • Prüfberichte

Turtle-Modell

Input:

  • Fehlerhafte Bauteile wurden angeliefert

Womit?

  • Qualitätssicherung
  • Lieferant
  • Gelieferte Ware

Mit Wem?

  • Qualifizierte Mitarbeiter
  • Lieferanten

Kennzahlen:

  • Wirksamkeit wird inform der Kundenzufriedenheit erfasst

Dokumente:

  • Prozesdokumentation - Eskalation
  • Prüfberichte

Risiken:

  • Keine Verantwortlcihkeit definiert
  • Falsche Berichterstattung / Eskalationsstufen nicht eingehalten

Output:

  • Erhöhter Prüfaufwand seitens des Lieferanten
  • Prüfberichte

Prozessoptimierung

  • Regelmäßige Durchführung von Lieferantenaudits