Unterstützungsprozess - EDV / IT-Support


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Weitere Managementthemen in diesem Kontext:

 

 

Erfahren Sie mehr über diesen Unternehmensprozess:

Prozessinformationen:

  • Prozessziel:
    • Ziel dieses Prozesses ist es, einen Mitarbeitersupport in Bezug der Hardware und Softwareausstattung des Unternehmens zu gewährleisten
  • Verantwortung:
    • Geschäftsführung
    • Leitung EDV / IT
  • Ausführende Mitarbeiter:
    • Mitarbeiter EDV / IT 
  • Mitwirkende:
    • Datenschutzbeauftragter 
  • Information an:
    • Geschäftsführung

Verbindliche Anforderungen (gesetzliche- & behördliche Anforderungen / Kundenanforderungen)

  • Keine Anforderungen

Prozessrisiken (Risiken und Chancen) - Qualitätsmanagement

IT-Sicherheitsmanagement:

  • Es erfolgt keine Rückmeldung an den Anwender seitens des Support
  • Rückmeldung ist unverständlich
  • Fehlerbehebung dauert zu lange

IST-Situation:

  • Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind
  • Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen
  • Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung:

  • Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)
  • Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen
  • Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzung

IT-Sicherheitsmanagement:

  • IT-Support für Mitarbeiter sicherstellen
  • Melden von IT-Sicherheitsverstößen für Mitarbeiter ermöglichen

Prozessstruktur

Input:

  • IT Ausfall
  • Fragen der Mitarbeiter im Umgang mit Hard- bzw. Software

Output:

  • Hilfestellung für Mitarbeiter
  • Problemlösung

Wechselwirkungen:

  • Hard- und Softwarelandschaft des Unternehmens

Ressourcen:

  • Anwender
  • Support-Mitarbeiter

Prozessablauf

  1. IT fällt aus / Fehlfunktion liegt vor
  2. Nutzer meldet Fehler an IT-Abteilung
  3. Es wird ein Support-Ticket eröffnet
  4. Nutzer erhält Ticketnummer
  5. Abarbeitung der Störung
  6. Problemlösung
  7. Rückmeldung an Nutzer über die getroffenen Maßnahmen
  8. Dokumentation - Lessons Learned

Prozesskennzahlen

  • Anzahl IT Anfragen
  • Dauer bis Support-Ticked geschlossen

Mitgeltende Unterlagen

  • Support-Ticket

Turtle-Modell

Input:

  • IT Ausfall
  • Fragen der Mitarbeiter im Umgang mit Hard- bzw. Software

Womit?

  • Support-Ticket
  • IT-Landschaft des Unternehmens

Mit Wem?

  • Anwender
  • IT-Support
  • Rückmeldung ist unverständlich
  • Fehlerbehebung dauert zu lange

Kennzahlen:

  • Anzahl IT Anfragen
  • Dauer bis Support-Ticked geschlossen

Dokumente:

  • Support-Ticket

Risiken:

  • Es erfolgt keine Rückmeldung an den Anwender seiens des Support
  • Rückmeldung ist unverständlich
  • Fehlerbehebung dauert zu lange

Output:

  • Hilfestellung für Mitarbeiter
  • Problemlösung

Prozessoptimierung

  • Stetige Rückmeldung über den Supportfall
  • Definition einer FAQ Rubrik