Qualitätsmethode - Reklamationsmanagement - 8D Methode


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Seminarunterlagen


Webinar / Seminar
Reklamationsmanagement / 8D Methode

Einführung Reklamationsmanagement / 8D-Reports

Forderungen aus Regelwerken

Definierung von Sofort-, Korrektur-, Vorbeugemaßnahmen

Der PDCA-Regelkreis

Was steckt hinter der Struktur eines 8D-Reports?

Ablauf der Problemlösung

Werkzeuge zur systematischen Ursachenermittlung und Ursachenanalyse: 5W, Ishikawa,

Maßnahmenmanagement und Wirksamkeitsprüfung

Angrenzende Q-Methoden

praktische Umsetzung des 8D-Reports

 

Kontakt

Ziele des Reklamationsmanagements

  • Geführter Ablauf der Reklamationsbearbeitung
  • Fehlerbeseitigung
  • Wirksame Fehlervermeidung
  • Fehlerfolgen und Fehlerursachen identifizieren
  • Wissensmanagement >> präventive Fehlervermeidung 
  • >>> Reklamationen als Chance der Verbesserung
  • Herausforderungen
    • Produktivität
    • Verfügbarkeit
    • Innovationszyklen
    • Flexibilität im Rahmen der Produktion
    • Lieferzeiten (Just in Time / Just in Sequenz)
    • Qualitätserwartung

Kundenzufriedenheit

  • Weiterempfehlungen >> Image
  • Kundenbindung
  • Neukundengewinnung
  • >>> Umsatz- und Ertragssteigerung

Begriffe im Rahmen des Reklamationsmanagements

  • Kunde
  • Kundenanforderung
  • Reklamation
  • Beanstandung
  • Mängel Rüge
  • Schadensersatz
  • 8D-Methode
  • Kundenzufriedenheit

Kundenbindung im Rahmen des Reklamationsmanagements

Kundenbeziehungen

  • Auswertung gewonnener Daten
  • Reklamationen als Chance
  • Regelmäßiger Austausch mit dem Kunden
  • Direkte Kundenbefragung
  • Markbeobachtung

Personal

  • Umgangsformen bei Reklamationen festlegen
  • Erwartung des Kunden kennen
  • Freundlichkeit und Verbindlichkeit
  • Kunde ist König
  • Einen Ansprechpartner für den Kunden festlegen
  • Strukturierte Abarbeitung der Reklamationen

Reklamationskosten

  • Schadensersatzforderungen
  • Nachbesserungen
  • Personalkosten zur Reklamationsbearbeitung
  • Image-Schaden
  • Erhöhter Prüfaufwand durch die Qualitätssicherung

Kennzahlen

  • Reklamationskosten / Umsatz * 100
  • Fehlerkosten nach Reklamationsarten
  • Reklamationskosten nach Produkten, Kunden, ...
  • Reklamationskosten nach Fehlerort
  • Reklamationskosten nach Wiederholfehler
  • Reklamationskosten nach Fehlerverursachen
  • Reklamationskosten nach Fehlerursachen
  • Reklamationskosten nach Fehlerart

Reklamationsprozess

  • Entgegennahme der Reklamation
    • Kommunikation intern <-> extern
  • Rückverfolgung der Reklamation
  • Reklamationsbestätigung
  • Anfangsbewertung der Reklamation
  • Reklamationsermittlung
  • Stellungnahme zu Reklamation
  • Bekanntmachung der Entscheidung
  • Abschluss der Reklamation
  • Schnittstellen zu Prozessen und Abteilungen beachten!!!

Bewerten und analysieren

  • Klassifizierung der Reklamationen
  • Auswahl geeigneter Analysemethoden
  • Methodenbeschreibung für Ursachenanalyse
  • Zur Priorisierung von Reklamationen
  • Festlegung der Analysezeitpunkte
  • Benötigte Ressourcen, wie Personal, Schnittstellen festlegen

Erfassung der Reklamation

  • Erfassung über Formblatt bzw. Lieferantenplattform
    • Wer reklamiert?
    • Datum der Auffälligkeit?
  • Betroffener Bereich? (Dienstleistung / Produkt)
  • Problembeschreibung aus Kundensicht
    • Nachweise (Beanstandungsbilder)
  • Geforderte Problemlösung des Kunden

Überwachung

  • Festlegung von Prozesszielen
  • Ressourcen zur Prozessüberwachung festlegen
  • Festlegung der Überwachungsverantwortlichkeiten
  • Prozessüberwachung anhand von definierten Kennzahlen
  • Bewertung des Überwachungsprozesses
  • Berichterstattung zur Prozessleistung an die oberste Leitung
  • Ggf. Korrekturmaßnahmen planen und umsetzen

Auditierung

  • In regelmäßigen Abständen
  • Kontrolle der dokumentierten Verfahren im Rahmen des Reklamationsprozesses
  • Stärken – Schwächenanalyse
  • Kontrolle der Erreichung der Prozessziele
  • Wirksamkeitskontrolle umgesetzter Maßnahmen zur stetigen Verbesserung

Managementbewertung

  • Bewertung durch die oberste Leitung in regelmäßigen Abständen
  • Feststellung der Prozesseffizienz, Wirksamkeit und Angemessenheit
  • Bewertung der Einhaltung von behördlichen, gesetzlichen und Kundenanforderungen
  • Identifizierung von Prozessmängeln
  • Ggf. Änderungen an Qualitätspolitik und Qualitätszielen durchführen
  • Eingaben für die Managementbewertung
  • Änderungen im Rahmen der Gesetzgebung bewerten
  • Kennzahlenergebnisse
    • Z. B. Anzahl Reklamationen
  • Gegenwärtiger Stand von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  • Ergebnisse durchgeführter Audits
  • Ergebnisse vergangener Managementbewertungen
  • Qualitätsziele
  • Qualitätspolitik 
  • Ableitung von Maßnahmen und Entscheidungen zur Effizienz- und 
  • Wirksamkeitssteigerung des Reklamationsprozesses
  • Anpassung des Ressourcenbedarfs
  • Ansätze zur Produkt- und Prozessverbesserung
  • Aufzeichnung der Managementbewertung sind stets aufzubewahren

Ständige Verbesserung

  • Ständige Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Reklamationsprozesses
  • Umsetzung ausgewählter Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
  • Umsetzung zielgerichteter Methoden im Rahmen der Reklamationsbearbeitung und Fehlerbefundung

Reklamationsarten

Interne-Reklamation

  • Interne Unregelmäßigkeiten (Schnittstellenproblematik)
    Z. B. mangelnde Sauberkeit, Nichteinhaltung einer definierten Vorgabe
  • Können meistens noch bevor ein Kunde etwas bemerkt abgearbeitet werden

Kunden-Reklamation

  • Konformität der gelieferten Produkte / Dienstleistungen wird beanstandet
    • Z. B. falsche Lieferung, defektes Teil

Lieferanten-Reklamation

  • Beanstandete Qualität bei Zukaufprodukten
  • Image-Schaden, Reklamationskosten

Umgang mit Reklamationen

  • Ich bin nicht der richtige Ansprechpartner...
  • Schauen Sie bitte in die Vertragsbedingungen...
  • In der Bedienungsanleitung ist alles beschrieben...
  • Ich verbinde Sie weiter... - Kunde wird von Abteilung zu Abteilung weitergereicht
  • Das Problem hatten wir ja noch nie...
  • Das kann ich nicht entscheiden...
  • Reklamationsbearbeitung als notwendiges Übel
  • Kunde ist lästig / Reklamationen aussitzen / Nicht jeder Kunde ist König

Maßnahmengruppen

  • Verbesserungsmaßnahmen
    • Um den derzeitigen Zustand zu verbessern
  • Korrekturmaßnahmen
    • Um derzeitige negative Zustände zukünftig zu vermeiden
  • Vorbeugemaßnahmen
    • Um negativen Zustände im Vorfeld entgegenzuwirken

Reklamationsmanagement gemäß 8D-Methode

Voraussetzung:

  • Definierte Symptome
  • Die Ursache des Problems ist noch unbekannt
  • Betroffene Partei ist bekannt
  • Bereitgestellte Ressourcen zur Mangelbeseitigung
  • Unterbindung des Wiederauftretens
  • Fähige Personen zur Lösung des Problems

Einsatz der 8D-Methode zur Erfüllung folgender Aspekte:

  • Als Problemlösungsprozess
  • Als Standardmethode
  • Als Berichtsform und Nachweis
  • Ursprung im Rahmen der QS 9000
  • Strukturierte und standardisierte Vorgehensweise