Managementprozesss - Eskalationsmanagement

Prozessinformationen:

• Prozessziel:
  

  • Ziel dieses Prozesses ist es, Eskalationen bei Unstimmigkeiten zwischen Kunden und Lieferant zu koordinieren in Bezug der zu beteiligenden Ansprechpartner 

• Verantwortung:
  

  • Geschäftsführer

  • Keyaccount

  • Lieferantenmanagement

• Ausführende Mitarbeiter:
  

  • Jeweils definierte Ansprechpartner

• Mitwirkende:
  

  • jeweils betroffene Bereiche des Unternehmens

• Information an:
  

  • Geschäftsführer

  • Keyaccount

  • Lieferantenmanagement

Verbindliche Anforderungen (gesetzliche- & behördliche Anforderungen / Kundenanforderungen)

• Rückrufmanagement

• Der Eskalationsprozess ist mit dem Kunden abzustimmen

Prozessrisiken (Risiken und Chancen) - Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement:

• Keine Verantwortlcihkeit definiert

• Falsche Berichterstattung / Eskalationsstufen nicht eingehalten

IST-Situation:

• Übernehmen Sie die aufgeführten potentiellen Risiken und definieren Sie nun, ob diese Risiken bei Ihnen im Unternehmen auftreten können bzw. eventuell bereits abgesichert sind

• Definieren Sie die derzeitig etablierten Vermeidungs- und Entdeckungsmaßnahmen

• Bewerten Sie die Risiken z. B. mit der FMEA-Methode

Planung:

• Definieren Sie einen Maßnahmenplan, um die derzeitigen Risiken abzumildern bzw. zu beseitigen („Chancen“)

• Beachten Sie die Wirksamkeitsprüfung getroffener Maßnahmen

• Die veränderte Situation stellt nun die neue Ist-Situation dar

Notwendige Umsetzung

Qualitätsmanagement:

• Definition von Eskalationsstufen

• Unterweisung der Mitarbeiter

Prozessstruktur

Input:

• Fehlerhafte Bauteile wurden angeliefert

Output:

• Erhöhter Prüfaufwand seitens des Lieferanten

• Prüfberichte

Wechselwirkungen:

• Einkauf

• Lieferantenmanagement

• Wareneingang

• Qualitätssicherung

Ressourcen:

• Qualitätssicherung

• Qualifizierte Mitarbeiter

Prozessablauf

1. Gemeinsame Definition von Eskalationsstufen mit dem Lieferanten

2. Standardablauf: Wareneingansprüfung und sofern sich ein Mangel zeigt Anzeige mit Forderung nach einem Prüfbericht 

3. Verschärfter Ablauf - Geschäftsführung / PSB ist zu informieren - Erhöhte Prüfleistung seitens des Lieferanten

4. Warnung - Einkauf lößt Warnung an Lieferant aus und informiert Geschäftsführung

5. New Business Hold - Lieferant erhält Fremdhilfe (z. B. Sortierbude, Nacharbeitsfirma

Prozesskennzahlen

• Wirksamkeit wird inform der Kundenzufriedenheit erfasst

Mitgeltende Unterlagen

• Prozesdokumentation - Eskalation

• Prüfberichte

Turtle-Modell

Input:

• Fehlerhafte Bauteile wurden angeliefert

Womit?

• Qualitätssicherung

• Lieferant

• Gelieferte Ware

Mit Wem?

• Qualifizierte Mitarbeiter

• Lieferanten

Kennzahlen:

• Wirksamkeit wird inform der Kundenzufriedenheit erfasst

Dokumente:

• Prozesdokumentation - Eskalation

• Prüfberichte

Risiken:

• Keine Verantwortlcihkeit definiert

• Falsche Berichterstattung / Eskalationsstufen nicht eingehalten

Output:

• Erhöhter Prüfaufwand seitens des Lieferanten

• Prüfberichte

Prozessoptimierung

• Regelmäßige Durchführung von Lieferantenaudits